Hoteles tradicionales. El hotel tradicional se diseña con base en el concepto fundamental de habitaciones privadas con baño, servicios de recepción, de botones y de alimentos y bebidas en las mismas instalaciones. Puede tener o carecer de estacionamiento. La mayoría de los hoteles de categoría mediana, primera clase o de lujo, entran en este rango.
Moteles. El motel se caracteriza por tener un acceso conveniente a una carretera principal y un amplio estacionamiento para los huéspedes, generalmente no ofrecen servicios de alimentos y bebidas ni de botones.
Resorts. Este tipo de hotel se caracterizo por brindar una gran variedad de diversión al cliente, tal como albercas, canchas de tenis, cursos de golf, instalaciones para hacer ejercicio y clubes de salud. Estos establecimientos son especialmente para la gente que viaja por placer.
Hoteles de convenciones. Debido a que en los últimos se están llevando a cabo gran cantidad de convenciones y juntas, también se han construido varios centros y hoteles de convenciones. Este tipo de hotel puede ser un resort tradicional que recibe convenciones o un local construido especialmente para este fin. Mucha gente elige a los resorts para encarar una convención debido a que están en un marco relajado y cómodo antes de la misma.Hoteles residenciales. Estos hoteles principalmente fueron construidos para estancias prolongadas, por lo general ofrecen tarifas bajas semanal, mensual o por temporada. Ofrecen por lo general suites o habitaciones privadas con baño, servicio de recepción, de botones y seguridad, también algunas habitaciones cuentan con una cocina equipada por completo.
Bed and Breakfast inns. Se origino como una residencia privada que ofrecía cuartos para estancias temporales en una atmósfera hogareña, e incluía una comida sin costo adicional. Este tipo de hoteles se suele conectar activamente con agencias de viajes para que les traigan viajeros, a cambio de una comisión.
NORMATIVIDAD
FIVE STAR DIAMOND AWARD
La American Academy of Hospitality Scienses fue fundada en 1949 y era contratada principalmente por los bancos para hacer estudios en los restaurantes a fin de
evaluar a cuales de ellos se les podía otorgar el servicio de tarjeta de crédito. Mas adelante concentro sus labores en premiar la excelencia en el sector del turismo (hoteles, restaurantes, chefs, líneas aéreas y cruceros).
El FIVE STAR DIAMOND AWARD es el único premio que tiene presencia en Europa, Oriente Medio, Africa, Asia, Norteamérica, Centroamérica y recientemente en Suramérica.
Los establecimientos son premiados por la consistencia que haya por el conjunto de servicio, calidad, presentación, decoración y ambientación.
El consejo de la academia esta compuesto por numerosos lideres de la industria hotelera y chefs renombrados quienes también son viajeros globales frecuentes.
En los hoteles, la certificación evalúa la sincronía entre inversión manejo de espacios, comodidades, decoración, sistemas de seguridad, de evacuación rápida, de apoyo de los servicios básicos de agua y energía, de asistencia medica con atención personalizada y el manejo en los servicios q se ofrecen en forma continua: room service, alimentos y bebidas, spa, teléfonos, asistencia alas habitaciones, concerge, transporte, lavandería, bussines center y recepción.
En los restaurantes se evalúa el menú, cava, materias primas frescas y propias, preparaciones, presentación del plato, servicio a la mesa y servicio de bar, manejo de las reservas, valet parking, accesos, baños
Cuando un establecimiento recibe el reconocimiento adquiere la responsabilidad de mantener o sobrepasar el nivel de calidad por el cual ha sido reconocido. Esta responsabilidad hacia sus clientes empleados y, no menos, los propietarios.
Una vez se obtiene el premio y luego e un pago nominal (entre 2500 y 3000 dólares), la academia le otorga a cada establecimiento varios derechos y accesorios: dos placas, pines para que los empleados los usen y aparición en su pagina de Internet, en el directorio y revistas de su propiedad. Reconociendose como una oportunidad excelente de hacer publicidad alrededor del mundo.
En el mundo el FIVE STAR DIAMOND AWARD se ha convertido en un certificado de alta calidad para el viajero o el cliente local; es la garantía para encontrar un estableciemiento de calidad como Emirates Palace en Abu Dhabi, hotel Mandarín Oriental en Tokio, el Bulli en España y cruceros MS Europe.
El restaurante Criterión y el Hotel Habitel, ambos ubicados en la ciudad de Bogota obtuvieron el galardón que da fe de su buen servicio.
NORMAS TÉCNICAS SECTORIALES
Unidad Sectorial de Normalización de Agencias
De Viajes
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
· Reservas en agencias de viajes
· Atención al cliente en agencias de viajes
· Infraestructura en agencias de viajes
· Diseño de paquetes turísticos en agencias de viajes
COMPETENCIAS LABORALES
· Asesoría y venta de servicios y paquetes turísticos
· Gestión comercial en agencias de viajes
· Gestión administrativa en agencias de viajes
· Gestión financiera en agencias de viajes, en proceso
de elaboración
NORMAS TÉCNICAS SECTORIALES
Unidad Sectorial de Normalización de
Guías de Turismo
COMPETENCIAS LABORALES:
· Prestación del servicio de guianza de acuerdo con lo requerido por el usuario
· Control del desarrollo de los programas según objetivos propuestos
· Preparación de las actividades a desarrollar de acuerdo con lo contratado con el usuario
· Realización de procesos básicos para la prestación del servicio.
· Conducción de grupos en recorridos eco turísticos
· Conducción de grupos en recorridos guiados en museos
· Conducción de grupos en recorridos de buceo a pulmón.
· Conducción de grupos en recorridos de buceo con tanque
· Conducción de grupos en recorridos guiados en alta montaña
NORMAS TÉCNICAS SECTORIALES
Unidad Sectorial de Normalización de Cotelco
COMPETENCIAS LABORALES:
· Realización de actividades básicas para la prestación del servicio
· Información a clientes, atención de sugerencias y reclamaciones de acuerdo con políticas de servicio
· Prestación de servicio de recepción y reservas conforme a manuales existen
tes
· Atención del área de conserjería de acuerdo con el manual de procedimientos
· Manejo de valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento
CALIDAD DE LOS SERVICIOS:
· Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje -Categorización por estrellas de hoteles. Requisitos Normativos
· Posadas Turísticas - Requisitos de planta y servicios.
· Alojamientos Rurales – Lodge. Requisitos de planta y servicios
NORMAS TÉCNICAS SECTORIALES
Unidad Sectorial de Normalización de Acodrés
COMPETENCIAS LABORALES:
· Preparación de alimentos de acuerdo con la orden de producción
· Servicio a los clientes de acuerdo con estándares establecidos
· Control en el manejo de materia prima e insumos en el área de producción de alimentos conforme a requisitos de calidad
· Manejo de recursos cumpliendo las variables definidas por la empresa
· Coordinación de la producción de acuerdo con los procedimientos y estándares establecidos
CALIDAD DE LOS SERVICIOS:
· Infraestructura básica en establecimientos de la industria gastronómica
· Norma sanitaria de manipulación de alimentos
· Categorización de restaurantes por tenedores
· Guía de seguridad industrial para establecimientos de la industria gastronómica
NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL
Nombre de la norma: Administrar recursos logrando la productividad del área.
Esta norma, se programan con base en la oferta, pronóstico de ventas, temporadas y variables fijadas internamente. El personal y los recursos se definen de acuerdo a los requerimientos del plan de trabajo
Para la aplicación de la norma se requiere el conocimiento de Interpretación de pronósticos de ventas, Interpretación de presupuestos, Interpretación de manuales de procedimiento, Elaboración de cronograma y Manejo de software operativos entre otros
Manejar El Presupuesto Departamental Cumpliendo Directrices Financieras.
Para el desempeño de esta norma, El presupuesto del área se elabora cumpliendo las instrucciones dadas por el departamento financiero y El presupuesto se ejecuta de acuerdo a las actividades fijadas
Para la aplicación de la norma se requiere el conocimiento de Tipos de presupuesto, Elaboración de presupuestos y Matemáticas financieras.
Nombre de la norma: Asesorar Al Cliente Según La Oferta Turística De La Empresa.
Para el desempeño de esta norma, El portafolio de servicios se maneja de acuerdo con las instrucciones recibidas, Las inquietudes se resuelven de acuerdo a lo solicitado por el usuario y Las necesidades de información del usuario se identifican de acuerdo al protocolo de servicios. Para la aplicación de la norma se requiere, Atención al cliente, Manejo de medios para brindar información y Especificaciones de productos o servicios turísticos Y su rango de aplicación es la comunicación automatizada, escrita y verbal
Asistir Al Cliente En La Obtención Del Producto O Servicio Según Parámetros De La Empresa: La aplicación de la norma requiere Técnicas de comunicación, Relaciones interpersonales, Interpretación de portafolio de productos y servicios Y su rango de aplicación es dialogo de venta automatizada, telefónicas y personales
Nombre de la norma: Controlar el desarrollo de los programas de acuerdo a los objetivos propuestos
Las normas de presentación personal e higiene se cumplen según protocolo de la empresa, La seguridad del usuario se garantiza a través de la inspección sobre el cumplimiento de las instrucciones y recomendaciones dadas y Las normas medioambientales vigentes se cumplen de acuerdo a reglamentos entre otras. Se requiere, Conocimientos sobre equipos e implementos de seguridad y de logística, Normas de seguridad, Normas de higiene y presentación personal y su rango de aplicación es equipos de logística y seguridad .
Nombre de la norma: Desarrollar Programas De Recreación De Acuerdo Con Lo Contratado Por El Usuario.
Las actividades y grupos se organizan de acuerdo a la información suministrada, El plan de acción se elabora de acuerdo con el programa suministrado y a las políticas de la empresa y Los recursos financieros, materiales y equipos se solicitan de acuerdo a los procedimientos establecidos en la empresa.
Para la aplicación de la norma se requiere, Técnicas de actividades recreativas, Trabajo en equipo, Técnicas de montaje y logística, Equipos utilizados en actividades recreativas,
Nombre de la norma: Dirigir El Personal A Cargo De Acuerdo Con Políticas Internas.
Para el desempeño de esta norma, Los horarios de personal se elaboran de acuerdo a las actividades previstas, a la normatividad vigente y racionalizando el gasto, El plan de contingencia se elabora para asegurar el servicio con los estándares establecidos en la organización entre otros
Requiere, Normatividad laboral, Lenguaje técnico, Técnicas de comunicación y su rango de aplicación son formatos Sistematizados y manuales
Controlar El Desempeño De Las Personas A Cargo Conforme A Reglamentos Internos.
Los procedimientos operaciones del área se siguen para mantener la disciplina y el orden. El desempeño de las personas del área se supervisa respecto a las funciones asignadas entre otros
Requiere Técnicas de evaluación de personal Interpretación de reglamentos internos Y su rango de aplicación son formatos
Sistematizados y manuales
Nombre de la norma: Diseñar Programas Recreativos Y Turísticos Conforme A Estudios Realizados
Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos, La información es clasificada según parámetros establecidos, Los escenarios e instalaciones físicas son seleccionados en concordancia con los parámetros internos y La información es clasificada según parámetros establecidos
Para la aplicación de la norma se requiere, Características de productos y servicios de recreación, Características de escenarios e instalaciones físicas y un lenguaje técnico. su rango de aplicación es de seguridad, de logística y montaje, recreación, didácticos, deportivas
Estructurar Programas De Acuerdo A Necesidades Detectadas Los proveedores de productos y servicios se seleccionan conforme a las políticas de calidad de la empresa, Las actividades y productos son costeados conforme a políticas financieras y de ventas
Para la aplicación de la norma se requiere Selección de proveedores Interpretación de políticas financieras y de ventas y Técnicas de negociación
Nombre de la norma: Elaborar La Oferta Turística Según Criterios De La Empresa
Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos, La empresa se analiza de acuerdo a lo que hace desde su misión. La oferta de la empresa se clasifica según sus productos y servicios Los trabajos y experiencias más sobresalientes de la empresa se clasifican según su importancia
Para la aplicación de la norma se requiere, Terminología turística en productos y servicios turísticos. Especificaciones de portafolio de servicios su rango de aplicación es de formatos impresos electrónicos manuales
Estructurar Programas Turísticos Según Parámetros De La Empresa
Los atractivos y destinos turísticos se seleccionan según petición del cliente o planificación de la empresa, Los servicios requeridos se seleccionan según lo programado, El nombre y precio de planes y programas se determinan de acuerdo a costos y políticas de la empresa
Para la aplicación se requiere Especificaciones de prestadores de servicios turísticos, Terminología turística, Elaboración de recorridos y programación de actividades. Su rango de aplicación son formatos
Sistematizado, manuales, litográficos etc
Nombre de la norma: Controlar el manejo de las materias primas conforme a parámetros de calidad y rentabilidad.
Esta norma requiere los siguientes conocimientos, El listado de insumos requeridos es elaborado conforme al plan de producción y a las existencias de cocina, Los reportes de materia prima rechazada o registros de producto no conforme se diligencian de acuerdo al manual de procedimientos.
Verificar El Cumplimiento De Los Estándares Establecidos En La Organización Para La Producción De Alimentos
La materia prima se encuentra almacenada de acuerdo a sus características y grupos de inventario. Los procesos del área son realizados de acuerdo al programa de aseguramiento de calidad y al manual de procedimientos implementados en la empresa.
Se requiere Normas de higiene, manipulación y conservación de alimentos. Costos aplicados a la producción de alimentos.
Nombre de la norma: Lograr El Nivel De Satisfacción De Los Clientes Basado En Estrategias De Mejoramiento De Producto
Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos, La atención al cliente se supervisa manteniendo el estándar de servicio establecido. La satisfacción del cliente se evalúa de acuerdo a la información obtenida por diferentes canales, La información recolectada es analizada definiendo tendencias del mercado y producto
Para la aplicación de la norma se requiere, Psicología del cliente, Interpretación de listas de productos, Técnicas de análisis de información su rango de aplicación son sistema de recolección de información en buzones y encuestas.
Generar Estrategias De Mejoramiento De Producto A Partir De La Información Recolectada
Los puntos críticos del servicio se identifican a partir de la información recolectada. El seguimiento al proceso de mejoramiento se realiza de acuerdo a las pautas fijadas en la estrategia establecida. El impacto de la estrategia se evalúa de acuerdo a la aceptación del cliente.
Para la aplicación de la norma se requiere Conceptos básicos de estadística, Tipos de clientes su rango de aplicación son clientes potenciales y actuales
Nombre de la norma: Organizar la producción en la cantidad y con la calidad estipulada.
Para norma se requiere los siguientes conocimientos, La mise en place es revisada y aprobada de acuerdo con la programación y pronósticos de venta
Atender Las Reclamaciones Sobre La Producción No Conforme
Para el desempeño de esta norma, Las quejas y reclamaciones de los clientes sobre el producto se atienden cumpliendo el manual de procedimientos. Las causas de las reclamaciones se analizan y resuelven involucrando a las personas que tienen que ver con ellas. Los reclamos de los clientes se registran identificando aquellos de mayor frecuencia.
Para la aplicación de la norma se requiere Interpretación de manuales de procedimientos. Interpretación de manuales de calidad. Interpretación de manuales de software su rango de aplicación son formatos sistematizados y manuales
Nombre de la norma: Preparar alimentos de acuerdo a la solicitud del cliente
Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos Los platos calientes se preparan cumpliendo las recetas estándar y los requerimientos del servicio. Los procesos técnicos de cocción se aplican logrando los estándares estipulados. El uso de utensilios, equipos y áreas de trabajo se realiza aplicando normas establecidas. Se requiere, Normas de higiene y manipulación de alimentos. Normas medioambientales en el área de producción de alimentos. Normas de seguridad industrial aplicada al área de cocina. Operaciones básicas de cocina, su rango de aplicación son normas de seguridad, de aseo y de higiene
Elaborar Platos Fríos De Acuerdo Con La Receta Estándar
Para el desempeño de esta norma, Las preparaciones de base de cocina fría se elaboran de acuerdo a la receta estándar del establecimiento. Los platos fríos y ensaladas se preparan de acuerdo a los requerimientos de los clientes y a la receta estándar. Las preparaciones frías se decoran de acuerdo a los parámetros dados por el establecimiento.
Se requiere Preparaciones de cocina fría. Operaciones básicas de cocina fría, su rango de aplicación son normas de seguridad, de aseo y de higiene
Nombre de la norma: Realizar procesos básicos para la prestación del servicio
Organizar El Área Para El Inicio Y Cierre De Actividades: Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos Su Presentación Personal Y El Tiempo De Llegada Y Salida Se Ajustan Al Manual De Procedimientos. Los Equipos Se Revisan Antes Y Después Del Desarrollo De Las Actividades Corroborando Su Funcionamiento Y Limpieza. Se requiere, Normas de higiene y aseo. Interpretación de manuales de procedimientos de la empresa. Técnicas de comunicación, su rango de aplicación son formatos manuales y sistematizados
Operar Equipos Y Elementos De Trabajo De Acuerdo Con Los Parámetros Establecidos.
Los equipos y elementos se seleccionan de acuerdo a las actividades a desarrollar. Los equipos se utilizan cumpliendo normas técnicas y de seguridad
Para la aplicación de la norma se requiere Interpretación de manuales de funcionamiento de equipos. Normas de seguridad industrial y ocupacional, su rango de aplicación son equipos Mecánico, Digital y Eléctrico
Nombre de la norma Prestar el servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes. (equivale a la norma NTSH 003 del MINCOMERCIO, industria y turismo)
Código elemento 01 Realizar Check-In Y Check-Out De Huéspedes De Acuerdo A Procedimientos Establecidos, requiere los siguientes conocimientos Los huéspedes se registran aplicando procesos de check in. Lenguaje técnico del área. Manejo de software operativo. Normatividad vigente sobre extranjeros, su rango de aplicación son tipos de registro sistematizado manual tipos de huéspedes corporativo grupal individual sin equipaje
Ofrecer Productos Y Servicios Del Establecimiento Para Dar Respuesta Al Usuario.
Para el desempeño de esta norma, Las necesidades del cliente se confrontan con el portafolio de servicio para estructurar la venta. La información sobre productos y servicios se suministra de acuerdo al portafolio existente. Para la aplicación de la norma se requiere Interpretación del protocolo de servicios. Interpretación del portafolio de servicios, su rango de aplicación son dialogo de venta cotización, escrita, telefónico y personal.
Nombre de la norma Preparar Bebidas De Acuerdo A La Solicitud Del Cliente
Las requisiciones de materia prima, se elaboran de acuerdo al stock programado y al pronóstico de ventas. La materia prima recibida se confronta con la requisición y con los estándares de calidad establecidos. La materia prima se rechaza cuando no cumple con las características de calidad que están establecidas. La materia prima se distribuye acorde a la organización del mise en place o prealistamiento y La materia prima se manipula cumpliendo con las normas de higiene y seguridad, Requiere conocimientos de métodos de almacenamiento. Interpretación de manuales de procedimientos. Tipos de suministros.
Controlar El Manejo De Suministros Según Procedimientos.
Para el desempeño de esta norma, Los suministros se almacenan siguiendo normas de higiene, seguridad y control. Los elementos se distribuyen de acuerdo a solicitud y estándares y el uso de los elementos se controlan para evitar su pérdida y deterioro.
Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de Manejo de stocks. Diligenciamiento de formatos. Tipos de suministro. Interpretación de pronósticos de ventas. Manejo de software y elaboración de reportes escritos
Nombre de la norma Proveer Alimentos Y Bebidas Para Lograr La Satisfacción Del Usuario Y Las Metas De Ventas: Las necesidades del cliente se detectan a través del diálogo de venta. El diálogo de venta se realiza de acuerdo al protocolo de servicios. Las necesidades del cliente se cotejan con el portafolio de servicio para estructurar la venta. La información sobre productos y servicios es suministrada de manera clara y completa. Las necesidades en la oferta se detectan de acuerdo a la información tomada del cliente. Se requiere conocimientos de Tipología del cliente de. Protocolo de servicios. Etiqueta y protocolo.
Realizar La Venta De Alimentos Y Bebidas Conforme A Las Políticas De La Empresa: Para el desempeño de esta norma, El área de servicio se mantiene en las condiciones establecidas en cuanto a aseo y presentación. Los inventarios de implementos de servicio se elaboran periódicamente informando las diferencias.. El pedido se toma garantizando que la comanda corresponda a lo solicitado por el cliente. El producto se recibe del área de producción confrontando que corresponda a lo solicitado. El producto solicitado es entregado al cliente de acuerdo a las características del servicio determinado y lo atiende hasta cerrar el proceso con él.
Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de Normas de higiene y aseo. Interpretación de protocolo de servicios. Diligenciamiento de comandas. Términos gastronómicos. Especificaciones del producto y . técnicas de servicio de alimentos y bebidas.
Nombre de la norma Servir a los clientes de acuerdo a los estándares establecidos (equivale a la norma NTS USNA 002 del MINCOMERCIO, industria y turismo)
Para el desempeño de esta norma: Los elementos y suministros se reciben confrontando con la solicitud y las especificaciones estánda. Los elementos que no coinciden con la solicitud se rechazan reportándose de conformidad con los manuales de procedimiento. Los elementos se distribuyen de acuerdo a la organización de la mise en place o prealistamiento, El área de servicio se organiza de acuerdo al programa de servicio establecido. Las normas se aplican durante el proceso de montaje y alistamiento del área. Los elementos de servicio son inventariados en el formato y período establecido
Prestar El Servicio De Acuerdo A Procedimientos De La Empresa: Para el desempeño de esta norma, Las técnicas de servicio se aplican de acuerdo con protocolo establecido y el programa y tipo de servicio y los estándares fijados se cumplen durante la prestación del servicio de acuerdo con el tipo de oferta. Los productos servidos responden a la solicitud del cliente. La cuenta se presenta de acuerdo al protocolo de servicio. El monto de pago se recibe de acuerdo al servicio de facturación del establecimiento. El protocolo de servicio se cumple en el desarrollo del proceso de atención al cliente. Las normas de etiqueta se aplican durante el proceso de servicio. Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de Tipo de servicio en alimentos y bebidas. Técnicas de servicio de alimentos y bebidas. Terminología técnica. Normas de higiene y seguridad. Interpretación de manuales de procedimientos. Interpretación de manuales de protocolos de servicio. Técnicas de comunicación. Normas de etiqueta y protocolo.
Nombre de la norma Asistir Al Departamento De Recursos Humanos En Los Procesos De Selección Y Capacitación.
Para el desempeño de esta norma: Los requerimientos técnicos del personal del área se definen conforme a las políticas de la empresa. La prueba técnica se realiza cumpliendo con los parámetros fijados.. El concepto de la prueba técnica se registra de conformidad a los procedimientos establecidos. El concepto sobre la persona propuesta se informa a quien corresponda de acuerdo al manual de procedimientos. Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de Elaboración de perfiles profesionales. Interpretación de manual de funciones. Técnicas de aplicación y evaluación pruebas. Interpretación de manuales de procedimientos. Interpretación de políticas de personal. Técnicas de comunicación. Técnicas de entrevista.
Capacitar Al Personal A Cargo En Lo Relacionado Con Aspectos Técnicos: La inducción al personal en lo relacionado con el área que dirige se da según políticas establecidas. La instrucción sobre los procedimientos realizados en el área se da de acuerdo con los manuales existente. Los planes de entrenamiento para el personal a su cargo se proponen de acuerdo con las evaluaciones realizadas. El entrenamiento del personal a su cargo en lo pertinente con el manejo técnico en el área, se realiza siguiendo las normas establecidas. Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de Interpretación de manuales de Procedimientos. Interpretación del Manual de funciones. Elaboración de planes de capacitación y entrenamient. Interpretación de Políticas de personal. Técnicas de comunicación. Terminología técnica y. Técnicas de evaluación.
Nombre de la norma Preparar las actividades a desarrollar de acuerdo con lo contratado por el usuario.
Para el desempeño de esta norma: Las actividades y grupos se organizan de acuerdo a la información suministrada. El plan de acción se elabora de acuerdo con el programa suministrado y las políticas de la empresa. El plan de contingencia se elabora previendo posibles cambios en el programa.Las funciones del grupo de apoyo se determinan de acuerdo a las actividades previstas Los recursos financieros, materiales y equipos se solicitan de acuerdo a los procedimientos establecidos en la empresa. Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de Técnicas de guiaza. Informática básica. Trabajo en equipo. Manejo de equipos. Diligenciamiento de formatos. Interpretación de manuales de procedimientos. Interpretación De Manuales De Uso De Sistemas Operativos formatos: sistematizados y manuales
Organizar Los Elementos Necesarios Para La Ejecución Del Recorrido Contratado: Para el desempeño de esta norma, Las normas de presentación personal e higiene se cumplen según protocolos de la empres. Los recursos financieros, material y equipos se reciben de acuerdo a la solicitud presentad. Las diferencias, faltantes o deficiencias en recursos materiales y financieros se reportan conforme a los procedimientos establecido. El cronograma, las funciones a cumplir y responsabilidades se informan al grupo de apoyo de acuerdo con el plan de acción. Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de: Conocimientos sobre equipos e implementos de seguridad y logística. Técnicas de guianza. técnicas de comunicación. Normas de seguridad. Normas medioambientales. protocolos de servicio. Normas de higiene y presentación personal. diligenciamiento de formatos. EQUIPOS: de seguridad, deportivos y didácticos.
Nombre de la norma Prestar el servicio de guianza de acuerdo con lo requerido por el usuario
Para el desempeño de esta norma: Los atractivos y facilidades que ofrece el destino a visitar se identifican de acuerdo a la clasificación establecida. El grupo recibe la información de conformidad con el atractivo y el protocolo de servicios. Los usuarios o turistas se orientan sobre los atractivos y facilidades del destino siguiendo el programa establecido. Los aspectos previamente definidos del atractivo se explican de acuerdo con las características del cliente y el servicio contratado. Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de Técnicas de comunicación. Atractivos y facilidades de la región o destino. Biodiversidad local. Información relacionada con el sitio a visitar y su entorno. Manejo e interpretación de mapa. Patrimonio local y nacional. Técnica de guianza. Técnicas de Animación de grupo. Técnicas de manejo de grupo y de los Tipos de clientes
Nombre de la norma: Atender usuarios de acuerdo a políticas de servicio.
Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos, Las necesidades de información del usuario se detectan a través del diálogo con el usuario.Los productos y servicios de la empresa se promueven conforme al producto establecido.
Para la aplicación de la norma se requiere, Relaciones interpersonales. Técnicas de comunicación. Solución de problemas. Tipos de clientes, su rango de aplicación es la información general y turística. Atender Sugerencias Y Reclamaciones Cumpliendo Con El Protocolo De Servicio.
Para el desempeño de esta norma, Las sugerencias y reclamaciones de los clientes sobre el servicio y /o producto se atienden de acuerdo al estándar y protocolo fijados. Las causas de las reclamaciones se analizan involucrando a las personas que tienen que ver con ellas. Los reclamos de los clientes se registran para detectar aquellos de mayor frecuencia. Para la aplicación de la norma se requiere Técnicas de comunicación. Diligenciamiento de formatos su rango de aplicación son reportes escrito y Verbales.
Nombre de la norma: Mantener Las Habitaciones De Acuerdo A Estándares Establecidos
Norma requiere los siguientes conocimientos, El plan de trabajo y la asignación de habitaciones se confrontan con el cuadro de control. Se requiere, Interpretación de manuales de procedimiento. Interpretación de reglamentos internos. Normas de higiene, su rango de aplicación son las normas de seguridad interna, ocupacional o industrial
Arreglar La Habitación En El Tiempo Y Condiciones Establecidas: Para el desempeño de esta norma, El estado de las habitaciones se verifica cumpliendo con los procedimientos establecidos. La habitación se arregla de acuerdo al procedimiento definido por la empresa. Los elementos de seguridad se utilizan de acuerdo a los requerimientos de las actividades:
Nombre de la norma: Atender el área de conserjería de acuerdo al manual de procedimientos. (Equivale a la norma NTSH 004 del MINCOMERCIO, industria y turismo)
Ejecutar Labores De Apoyo En El Servicio A Huéspedes Y Usuarios Del Establecimiento
Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos, Las Llamadas Se Atienden De Acuerdo Al Protocolo De Servicio. Los Equipajes Y Paquetes De Los Huéspedes Se Manejan Siguiendo Normas De Seguridad Y Cuidado Establecidas
Se requiere, Lenguaje Técnico. Manejo De Equipos, su rango de aplicación son equipos de habitación, mecánicos, eléctricos y digitales
Atender Entrega Y Recibo De Habitaciones Según Procedimientos para el desempeño de esta norma, el huésped es conducido a la habitación designada por la recepción, los equipos y demás enseres son entregados con el inventario existente. Se requiere Técnicas De Comunicación. Lenguaje Técnico, su rango de aplicación son equipos de habitación, mecánicos, eléctricos y digitales
Nombre de la norma: Manejar valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento. (Equivale a la norma NTSH 005 del MINCOMERCIO, industria y turismo)
Cumplir Procedimientos Establecidos Para El Manejo De Valores
Se requiere los siguientes conocimientos, Las divisas se cambian cumpliendo normatividad legal vigente. Las cajillas de seguridad se entregan cumpliendo con la normatividad vigente
Realizar El Cobro De Conformidad Con Los Procedimientos Establecidos. Para el desempeño de esta norma, Las cuentas se elaboran de acuerdo al manual de procedimientos. Las facturas se consolidan con el procedimiento establecido. Para la aplicación de la norma se requiere Interpretación de manual de procedimientos. Elaboración de cuentas su rango de aplicación son tipos de cuentas manuales y sistematizados
Nombre de la norma: Desarrollar Eventos Deportivos Conforme A Las Necesidades Del Usuario Y Políticas De Mercadeo
Planificar Eventos Deportivos De Acuerdo A Necesidades Del Usuario Y/O A Lo Establecido Con El Contratante. Se requiere los siguientes conocimientos, Las Características Del Producto O Servicio Se Definen De Acuerdo A Necesidades Del Usuario Y Reglamentos Deportivos. El Listado De Insumos, Equipos Y Elementos Complementarios Se Determina Basado En Las Características Propias De Cada Programa, para la aplicación de la norma se requiere, sistemas de juego y competencia. Protocolos deportivos, su rango de aplicación son tipo de listado manual y sistematizado
Organizar Eventos Deportivos De Conformidad Con Los Procedimientos Establecidos: Para el desempeño de esta norma, el congreso técnico se realiza cumpliendo las normas existentes y/o acordadas. el plan de acción se elabora de acuerdo con el programa suministrado, las políticas de la empresa y lo presupuestado, para la aplicación de la norma se requiere Actividades Deportivas. Relaciones Interpersonales. Elaboración de cuentas su rango de aplicación son adecuación de escenarios publicitaria, de equipos y logística.
Ejecutar Eventos Deportivos Conforme A Lo Establecido: Para el desempeño de esta norma, Los Insumos, Equipos Y Utensilios Solicitados Son Recibidos Y Revisados De Acuerdo A Procedimientos Establecido, para la aplicación de la norma se requiere Reglamentos Deportivos. Sistemas De Juego Y Competencia, su rango de aplicación adecuación de escenarios publicitaria y de equipos
Nombre de la norma: Organizar Eventos De Acuerdo Al Portafolio De Servicios Y Al Estudio De Mercado.
Planear Los Eventos A Realizar De Acuerdo Con La Contratación Establecida:
Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos: La información de la venta se verifica con el cliente de acuerdo a los procedimientos establecidos y al portafolio de servicios. Los insumos y materia prima, equipos y utensilios necesarios son los solicitados de acuerdo a procedimientos establecidos. La información del evento es enviada a las áreas involucradas en los formatos establecidos y de acuerdo con el manual de procedimientos. Los salones y demás áreas y servicios son bloqueados en los términos y formatos establecidos, para la aplicación de la norma se requiere: Interpretación De Portafolio De Servicios. Interpretación De Manual De Procedimientos. Interpretación De Protocolos De Servicios. Interpretación De Manuales De Uso De Equipos, Composición De los Menús. Organización Y Montaje De Salones Y Áreas. Técnicas De Comunicación. Servicio Al Cliente. Tipología De Clientes. Decoración De Áreas. Protocolo Y Etiqueta. Especificaciones Y Equipos Audiovisuales, Insumos Y Elementos Requeridos En Eventos.
Desarrollar Eventos De Acuerdo A Los Requerimientos Del Usuario Y A la Orden De Producción: Para el desempeño de esta norma, Los insumos, equipos y utensilios solicitados son recibidos y revisados de acuerdo a procedimientos establecidos. Los insumos que no cumplan con las especificaciones y el pedido son rechazados y reportados de conformidad con el manual de procedimientos. Las áreas y salones se montan y decoran de acuerdo a las instrucciones dadas en la orden de evento. Las funciones del grupo de servicio son distribuidas de acuerdo al programa y al manual de funciones. Los clientes se reciben de acuerdo al protocolo de servicios. El evento es evaluado con los clientes en los formatos y con los procedimientos establecidos en el manual de calidad; para la aplicación de la norma se requiere Interpretación de especificaciones estándar de equipos, insumos y utensilios. Interpretación de manuales de procedimientos. Diligenciamiento de formatos. Montaje de áreas y salones. Interpretación de órdenes de servicio. Decoración de salones y áreas. Interpretación de manuales de funciones. Etiqueta y protocolo. Controles en el desarrollo de eventos. Evaluación de satisfacción al cliente. Interpretación de manuales de calidad. Manejo de contingencias. TIPO DE EVENTO: Empresarial, Social.
Nombre de la norma: Conducir Grupos En Actividades Sub Acuáticas Cumpliendo El Programa Establecido.
Prestar El Servicio De Guianza En Actividades De Buceo: Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos: La información sobre descripción del sitio, código de señales, tiempo, condiciones ambientales, riesgos y prevención se brinda en el inicio de la inmersión corroborando que el grupo comprendió las instrucciones. Las señales de buceo o comunicación en el recorrido se dan en el descenso y el ascenso de acuerdo con el trayecto estipulado. El plan de buceo se cumple de acuerdo con lo establecido y con el atractivo a visitar. El número de turistas a guiar corresponde a lo permitido por la normatividad vigente. Los equipos se utilizarán de acuerdo al tipo de inmersión y a la zona de práctica donde se desarrollará la actividad, para la aplicación de la norma se requiere: Técnicas de orientación subacuática. Técnicas de buceo. Características De Equipo De Buceo. Conocimientos de buceo con equipo autónomo. Señales Bajo El Agua. Técnicas De Descenso Y Ascenso. Técnicas De Recuperación Y Vaciado De Regulador
Brindar Seguridad Al Turista De Acuerdo Con La Actividad Acuática Realizada: Para el desempeño de esta norma, La distribución de los grupos está de acuerdo con los procedimientos establecidos. El correcto funcionamiento de los equipos y embarcación tanto propio como del turista se revisan antes y al inicio de la inmersión. La inmersión se cancela cuando se presenten riesgos potenciales que pongan en peligro al grupo; para la aplicación de la norma se requiere conocimiento de Riesgos de las actividades de buceo, señales Básicas, Procedimientos De Seguridad Y Emergencia En Actividades Acuáticas, Primeros Auxilios, Técnicas de salvamento acuático y rescate. TIPO DE INMERSION: De altura, Con corriente, Profundo, Nocturno, Aguas abiertas.
Nombre de la norma: Conducir grupos en recorridos de caminatas cumpliendo el programa establecido. (equivale a la norma NTSGT 005 del MINCOMERCIO, industria y turismo)
Prestar El Servicio De Guianza Orientada Hacia La Naturaleza: Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos: Los turistas serán preparados sobre el espectro completo de fenómenos naturales y culturales a observar. El programa interpretativo se establece de acuerdo al programa establecido y al grupo. El lenguaje con el cual se suministra la información se utiliza de acuerdo a las características del grupo; para la aplicación de la norma se requiere: Estrategias y políticas de conservación. Sistema Nacional de áreas protegidas y privadas. Operación y manejo en áreas naturales.
Coordinar El Montaje De Campamentos De Acuerdo A Normas Medio Ambientales E Internas Del Lugar Donde Se Acampa: Para el desempeño de esta norma, Las letrinas a construir corresponden al número de turistas del grupo y a las características del lugar visitado y deben ser demarcadas. Las letrinas construidas se deben utilizar generando conciencia de preservación del medio ambiente; para la aplicación de la norma se requiere Manejo de residuos sólidos. Normas de conservación ambiental en campamentos. Normas de sin dejar rastro en recorridos a la naturaleza su rangos de aplicación son normas sanidad, higiene y seguridad, ambientales.
Nombre de la norma: Promocionar productos y servicios cumpliendo políticas de ventas. (Equivale a la norma NTS AV 05 del MINCOMERCIO, industria y turismo)
Mostrar Los Beneficios Del Producto De Acuerdo Con El Protocolo De Servicios: Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos: La información que se brinda a los clientes corresponde a las características del producto ofrecido. La información adicional se brinda de acuerdo con los requerimientos especiales del cliente; para la aplicación de la norma se requiere: Interpretación de protocolos de servicio, Técnicas de comunicación, Servicio al cliente. Manejo de software operativo, Manejo de problemas.
Aplicar Las Políticas De Comercialización De La Empresa Conforme A Procedimientos Establecidos: Para el desempeño de esta norma, Los nichos de mercado son atendidos conforme a lo planteado en el estudio de mercado. Los eventos de promoción se realizan siguiendo políticas de comercialización fijadas. Las tarifas, descuentos y planes comerciales se aplican de acuerdo con parámetros establecidos; para la aplicación de la norma se requiere Interpretación De Estudios De Mercado, Interpretación De Políticas Comerciales Y Financieras, Normatividad Comercial Y Turística Vigente su rangos de aplicación son normatividad comercial y turística.
Nombre de la norma: Vender productos turísticos y de viaje garantizando los rendimientos esperados por la empresa. (Equivale a la norma NTS AV 05 del MINCOMERCIO, industria y turismo.
Expedir Tiquetes De Acuerdo A La Reglamentación Existente: Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos: Las Tarifas Y El Precio De Venta Se Determinan De Acuerdo Al Destino, A La Normatividad Vigente, A Las Necesidades Del Cliente Y A La Disponibilidad Del Mercado; Las Disponibilidades De Servicio Se Informan Al Cliente De Acuerdo A Los Parámetros Establecidos Por Los Proveedores Y El Destino; Las Necesidades Del Cliente Se Registran En Los Soportes Destinados Para Ello. Para la aplicación de la norma se requiere: Para Los Criterios De Desempeño Entre Paréntesis Se Requiere Saber: Información Turística Nacional E Internacional, Solución De Problemas, Manejo De Códigos Y Tarifas Nacionales E Internacionales, Construcción De Tarifas, Geografía Turística, Normatividad Sobre Pasajeros Y Documentación, Sistema Global De Reservas, Técnicas De Ventas, Tipos De Pago.
TIPOS DE DOCUMENTOS: Tiquetes, Voucher, M.C.O.
Gestionar La Prestación De Los Servicios De Acuerdo A Procedimientos Establecidos.
Para el desempeño de esta norma, La Reserva Y Confirmación De Los Servicios Se Realiza De Acuerdo A Los Requerimientos Del Cliente Y De Los Proveedores. Las Alternativas De Productos Y Servicios Se Ofrecen Al Cliente En Caso De Que La Reserva No Sea Confirmada De Acuerdo A Los Procedimientos Establecidos. Los Problemas Por Incumplimiento De Proveedores Se Informan Mediante La Utilización De Soportes Adecuados. Para la aplicación de la norma y para Los Criterios De Desempeño se Requiere Saber: Diligenciamiento De Formatos. Manejo De Tarifas De Prestadores De Servicios Turísticos. Control De Reservas. Productos Turísticos. Tipos De Pago.
La Industria Hotelera nace en el siglo XIX con la construcción del Hotel Tremont House. La hotelería ofrece alojamiento y servicios de alimentación y bebidas a los turistas. Con el adelanto en las vías de comunicaciones y medios de transporte tales como el ferrocarril y los barcos de vapor, surgió la necesidad de disponer de incremento la construcción de múltiples hoteles cerca de las estaciones de ferrocarril. Desde los inicios de los años 90 el crecimiento de establecimientos hoteleros ha sido espectacular
tan solo con un mando a distancia se puedan cerrar y abrir puertas, en fin.
tran hoy los gerentes de este sector, y todos aquellos que pensamos en la profesionalización de este, buscando la perfección en los hoteles y evolucionando más y más.
